PG电子官方网站任事流程的主要性 任事照管应具备的常识和本事 对车辆障碍有了解鉴定才力，能无误测度维修代价和时代； 独揽任事流程及实质就业本领； 拥有较强的疏通交说才力； 具备客户投诉管束的才力； 熟练的算计机使用常识； 有驾驶牌照； 独揽汽车道理与利用本领； 领略汽车维修工艺； 其他辅帮才力：统计了解，查阅文件，财政，法令，商场营销…… 11:17:22 32 任事流程的主要性 任事照管应会与相干部分配合 财政部分 贩卖部分 任事照管须要与各部分服 务职员同舟共济以餍足客 户完备的任事体验进程 客 户 服 务 顾 问 商场部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型了解 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观念 ② 任事的特征 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户惬心度价钱 二、任事流程的主要性 ② 任事流程的主要性 ③ 任事照管的定位 ① 常用客户类型特性 ② 客户需求特性分类 三、客户类型的了解 11:17:23 34 客户类型了解 常用客户类型特性 领悟客户 是咱们公司最主要的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不应该与之相持，而且让咱们进修忍心的人 是咱们应该幼心不干犯的人 是使咱们凯旋同时也能使咱们障碍的人 11:17:23 35 客户类型了解 常用客户类型特性 常用分类手法 按车龄实行划分 按车辆用处划分 遵守客户价钱划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型了解 常用客户类型特性 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型了解 常用客户类型特性 车龄划分——保修期的客户 特性 特性 ● ● 此类客户对车辆的合切度 非凡高 客户对任事站的依赖度较 高，大局限车辆都 正在职事 站实行珍重与维修 应对规矩 ● 任事站最基础的倾向客户； ● 指点客户消费民俗，树立和 谐依赖的客户干系； 11:17:23 38 客户类型了解 常用客户类型特性 车龄划分—— 2-5 年的客户 特性 特性 ● ● 按期珍重的踊跃性逐步降 低，但障碍维修占较量大； 客户合切任事质料、任事 进程及维修用度，但消费 积分和优惠运动有浓郁兴 趣。 应对规矩 ● 任事站营销的重心倾向客户； ● 踊跃接触疏通，高质料的服 务，创设客户虚伪度。 11:17:23 39 客户类型了解 常用客户类型特性 车龄划分—— 5 年以上的客户 特性 特性 ● 车辆进入淘态期，客户消 费志愿低； 车辆崭露大的障碍或事项 时，客户已经会首选到服 务站维修 应对规矩 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的斥地客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型了解 常用客户类型特性 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型了解 常用客户类型特性 按用处划分——私家车 特性 特性 ● 客户正在消费时，对证料和 代价非凡敏锐，指望取得 真切的任事； 应对规矩 ● 任事站更始并供给天性化的 任事是取得此类客户的养合 键。 ● 指望正在心情方面取得任事 站的任事职员的领悟与尊 重。 11:17:23 42 客户类型了解 常用客户类型特性 按用处划分——公事车 特性 特性 ● 此类客户对车辆维修质料 的合切度最高； ● 对待任事处境服务、任事享福、 任事职员的礼节等方面也 较量正在意。 应对规矩 ● 详细的维修功课、苛苛的质 量检修、多项的车辆检测、 周密的个人交易等必不成少。 11:17:23 43 客户类型了解 常用客户类型特性 按用处划分——运营车 特性 特性 ● 代价服务、时代、服从是此类 客户承负担事时三大研商 身分； 应对规矩 ● 对此类客户的任事应显示正在 迅疾和适应的代价上。 ● 对任事立场、礼节、处境 等任事质料的亏欠的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型了解 常用客户类型特性 车龄划分—— 5 年以上的客户 特性 特性 ● 车辆进入淘态期，客户消 费志愿低； 车辆崭露大的障碍或事项 时，客户已经会首选到服 务站维修 应对规矩 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的斥地客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型了解 常用客户类型特性 车龄划分—— 5 年以上的客户 特性 特性 ● 车辆进入淘态期，客户消 费志愿低； 车辆崭露大的障碍或事项 时，客户已经会首选到服 务站维修 应对规矩 ● 任事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的斥地客户新的兴 趣点，发掘客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型了解 常用客户类型特性 按客户价钱划分 流失客户 边沿客户 时机客户 虚伪客户 11:17:23 47 客户类型了解 常用客户类型特性 按客户价钱划分——虚伪客户 内 容 特 征 ● 最主要客户资源 ● 散布价钱高 ● 要合切非钱币身分 ● 对品牌虚伪度高 ● 对代价敏锐度低 ● 干系管束的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 存在和进展的主要源 ● 对任事站依赖度强 泉 ● 信用、人格、本质高 ● 对证料题目经受才力强 11:17:23 特征与办法 ● 苛控维修质料 ● 一对一专人任事 ● 高度珍视客户衔恨 ● 防备滑向下一级客户 ● 优先优惠和任事指导 ● 工位、配件 第偶然间按排技师、 48 客户类型了解 常用客户类型特性 按客户价钱划分——时机客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 性情 时代较短未发扬虚伪 ● 不肯回报 ● 干系管束的重中之重 ● 虚伪度尚未造成 ● 泉 存在和进展的主要源 ● 时代短服务，潜力未发掘 11:17:23 特征与办法 ● 供给特征任事 ● 高度珍视交车枢纽 ● 处境整洁，办法一流 ● 确保质料、定时交车 ● 水准 涌现职业素养和专业 49 客户类型了解 常用客户类型特性 按客户价钱划分——边沿客户 内 容 特 征 ● 进献相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 任事本钱相对较高 ● 与任事站相合极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，进步愚弄 精准分别客户，更好 服从 ● 、免检等） 探索单方甜头（保修 11:17:23 特征与办法 ● 涌现专业才力和程度 ● 每每举办特征优惠活 ● 动 ● 任事 供给养护改装等特征 散布上风项（东西、 ● 装备、职员） 办，促使转化升级 增强客户合切运动举 50 客户类型了解 常用客户类型特性 按客户价钱划分——流失客户 内 容 特 征 ● 发掘的主要客户群 ● 容忍力低 ● 动 举办有特征的任事活 ● 评诂任事站单方 ● 效的了解 须要收集服务服务、拾掇、有 ● 代价敏锐度极高 ● 一连进展 晋升赚钱才力，连结 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特征与办法 ● 丰裕俱笑部运动 ● 定向举办优惠运动 ● 涌现专业才力和程度 ● 按期回访、指导任事 ● 和更正 了解流失情由，订正 ● 探问、出诊、接送 按期特征任事（上门 车） 51 客户类型了解 客户需求特性了解 心情导向型 代价导向型 时代导向型 11:17:23 52 客户类型了解 客户需求特性了解 心情导向型 ① 指望与任事照管树立一种互自负托的许久干系。 ② 自已不领略或不念领略他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，心情导向类型客户最须要可相信的， 随时能够相合到的人供给售后任事。 11:17:23 53 客户类型了解 客户需求特性了解 代价导向型 ① 寻求物有所值，指望取得扣头。 ② 念领略或亲眼望见为他（她）的车供给了哪些服 务，首要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 须要注明与本钱相干的技能题目。 11:17:23 54 客户类型了解 客户需求特性了解 时代导向型 ① 对任事或维修的进程不正在乎 / 不感意思。 ② 以为任事和维修打断了车辆的利用，不接待任事 和维修。 ③ 须要依据顾客的央求做出充满的打定和时代部署。 11:17:23 55 培训总结 这回培训将带给你的… 1. 领略任事的观念 2. 领略任事流程的主要性 3. 领略客户的类型 11:17:23 56 感激行家予以的协帮与救援…… 57 任事的观念 成为一名及格的任事照管 ...... 1 培 训 相 合 事 宜 温 馨 提 示 合 于 吸 烟 合 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的方针及旨趣 这回培训将带给你的… 1. 领略任事的观念 2. 领略任事流程的主要性 3. 领略客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观念 ② 任事的特征 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户惬心度价钱 二、任事流程的主要性 ② 任事流程的主要性 ③ 任事照管的定位 三、客户类型的了解 ① 常用客户类型特性 ② 客户需求特性分类 11:17:20 4 任事的观念 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观念 ② 任事的特征 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户惬心度价钱 二、任事流程的主要性 ② 任事流程的主要性 ③ 任事照管的定位 三、客户类型的了解 ① 常用客户类型特性 ② 客户需求特性分类 11:17:20 5 任事的观念 一、任事的界说 故事：王永庆卖米 开拓 ● 任事能够创设利润，取得商场； ● 卓着得、超值的、超惬心的任事，才是最好的任事。 11:17:20 6 任事的观念 一、任事的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户探问—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 高出客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位忖量，知心折务 4 、搜罗客户音讯—— 树立客户音讯档案 5 、了解客户音讯数据—— 为计划供给凭借 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 任事的观念 一、任事的界说 服 务 广 义：任事是指为他人办事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 运动。不以实物阵势而以供给劳动的阵势餍足他人某种奇特的 须要。 营 销 定 义：营销是指依据商场需求结构 临蓐产物，并通过贩卖的手 段把产物供给给须要的客户。 11:17:21 8 任事的观念 任事的特征 任事的四大性情 11:17:21 任事的观念 任事的特征 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的本色是任事行径 通过有形的实物涌现出来 任事产物难以测试 不易识别，难以考察和支配 隐蔽题目，投诉纠缠较难管束 11:17:21 任事的观念 任事的特征 促使更多的营销 促使进步任事质料 易局部客流量的增进 会崭露列队守候景色 促使担任营销性能 任事与消费产物不成分 促使以客户为导向的订价 须要具体配合和妥协 任事职员须要兼任营销 任事质料取决于两边的接触 11:17:21 任事的观念 任事的特征 促使加强圆活应变才力 促使发展分别化、天性化营销 促使授权，加强任事的圆活性 品牌较难创立 较难苛苛推广 不易圭臬化、榜样化 质料难以支配和支持 11:17:21 任事的观念 任事的特征 进步任事空间的愚弄率 促使更始，为任事增值 促使忖量对任事产物的供求 任事供求与空间的冲突高出 易忙闲不均，影响质料有用率 营销受空间地舆的局部较量大 11:17:21 任事的观念 任事与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个别性 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 具体性 ? 进程性 ? 组合性 任事的观念 任事与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍视产物 ? 见到客户说生意 ? 将营业放首位 ? 拿产物找客户 ? 看重素来往 任事营销 ? 合切客户需求 ? 发掘客户需求 ? 将客户感想放正在首位 ? 用任事吸引客户 ? 看重永久来往 ? 高度珍视客户任事 ? 较少夸大任事 11:17:21 任事的观念 总结 11:17:21 任事的观念 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的任事呢？ 11:17:21 任事流程的主要性 课程目次 ① 任事的界说 一、任事的观念 ② 任事的特征 ③ 任事与产物的区别 ① 解读客户惬心度价钱 二、任事流程的主要性 ② 任事流程的主要性 ③ 任事照管的定位 ① 常用客户类型特性 ② 客户需求特性分类 三PG电子官方网站、客户类型的了解 11:17:21 18 解读客户惬心度价钱 领悟客户惬心 客户惬心度 客户生机 = 就业发扬 — 客户生机 客户生机 客户生机取得很好的餍足 客户生机 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 发扬高出客户生机时 客户生机 客户生机没有取得餍足 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 舛讹领悟客户生机 11:17:22 解读客户惬心度价钱 客户惬心的主要性 进步维修利润 进步维修任事连结力 CSI ( 客户惬心度 ) 以拥有角逐力的代价， 一次修复凯旋 产物格料 品牌局面 舒坦的任事 任事职责 11:17:22 解读客户惬心度价钱 客户虚伪圈 咱们不单可以连结现有客 户，况且会增进客户，如 此能增进咱们的贩卖量和 为咱们带来更多的甜头 来自得 意客户 保举的 来自广 告散布 的 新客户 虚伪客户 未添置 - 其他 经销商 添置 流失客户 其他经销商 惬心客户 不惬心的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户惬心度价钱 客户虚伪圈 与任事流程的合系 1 、完备的顾客惬心度来自于完备的顾客体验。 2 的价钱生机，得回更高的收益。 、用卓着的任事发扬为顾客供给极致的品牌体验，以下降顾客 3 、优越的顾客干系质料将渐渐加深顾客的虚伪度。 服 务 4 、顾客的虚伪度将以更多的进厂台次与更高的客单价发扬出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商办法 任事交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户惬心度价钱 客户虚伪圈 虚伪客户的性情 1 、生意干系的安详性 ① 包涵互相的舛讹 ②拒绝其他敌手角逐 ①反复添置 2 、一连进展的可以性 ②交叉消费 ③保举消费 3 ①固定客户的开业额 服 务 、盈余才力 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的代价容忍度 ①某种水平上承担稍高的代价 11:17:22 23 任事流程的主要性 故 事： 幼强尽孝 开拓 1 、办事前造订流程 2 、办事中效力流程 合伙倾向 实战练习 有用疏通 周全方针 明了措施 优越配合 11:17:22 24 任事流程的主要性 任事就业面对的挑衅 1 2 客户生机值的分别 客户生机值的晋升 任事失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷就业带来的各方面的压力 同业业角逐的加剧 分歧理的需求 任事本事的亏欠 任事需求的动摇 25 11:17:22 任事流程的主要性 任事的主要性 对产物惬心 业 务 支 援 对任事惬心 增 加 收 益 再次添置志愿 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 任事流程的主要性 任事流程的效用 1 分工明了 2 进步服从 3 圭臬化水平 4 创设惬心与虚伪 5 区别于其他品牌 6 易于管束 11:17:22 27 任事流程的主要性 任事流程的构成 操作措施 管束东西 任事流 程构成 就业圭臬 推广职员 11:17:22 28 任事流程的主要性 任事照管的定位 1 PG电子官方网站、苛苛推广春风本田相合任事流程的相干轨则； 服 2 、基盘客户的平日维系； 务 3 、苛苛推广春风本田索赔相干策略； 顾 4 、苛苛只推广春风本田配件相干策略； 问 5 、实时搜罗及汇总相干的质料音讯； 的 6 、对任事流程更正提出创议； 职 责 7 知 、妥协前台与车间的就业，使其寻常手脚； 8 、平日的客户投诉管束； 识 9 动结果等）并实时反应； 、搜罗来自于客户层面的相干音讯（如客户需求、创议、商场活 10 田的专业认证服务。 、一直进步专业程度常识，并一直晋升本事品级，并得回春风本 11:17:22 29 任事流程的主要性 任事照管的效用 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 任事照管是相合客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 任事照管代表客户； —对客户而言， 任事照管代表经销商和厂家。 ※ 任事照管要供给优越的任事，以支持客户对春风本田有优越的印象及 虚伪度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商赚钱 11:17:22 30 任事流程的主要性 任事照管的基础素养 为客户任事的理念 优越的局部局面 清朗的样子 礼貌专业的用语 得体的行径行为 11:17:22 31

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